Die rosa-rote Digitalisierungsbrille!

Gleich vorweg möchte ich klarstellen, dass mein Bauchgefühl nicht zu 100% richtig ist. Ich glaube, das kann niemand von sich behaupten. Es geht hier auch nicht nur um mein Bauchgefühl, oder das von jemand anderem, sondern generell um die verschiedenen Perspektiven, die bei einer Systemauswahl notwendig sind.

Vor einigen Wochen erhielt ich einen Anruf einer Kundin mit den Anfangsworten „Ach Steffi, hätten wir doch auf dein Bauchgefühl gehört!“. Um das genauer zu erklären, müssen wir ein Jahr zurückreisen. Ein Hotel – konkret eine Neueröffnung – war auf der Suche nach unterschiedlichen Systemen für ihre Systemlandschaft. Aufgrund der Komplexität haben die Mitarbeiter:innen des Hotels nach eigener Vorarbeit Unterstützung bei uns gesucht. Wir haben hier im ersten Schritt erarbeitet, welche Systeme benötigt werden und dann priorisiert, welches Tool wann eingesetzt und somit ausgewählt werden muss. Bei einer Systemart (ich möchte hier weder Namen noch Funktionen des Systems nennen) hatten wir drei Anbieter zur Auswahl. 

Wir haben die Funktionsweisen und Abläufe durchgesprochen. Wir haben Vor- und Nachteile abgewogen, ganz klare Funktionsanforderungen gestellt und natürlich auch die Preise verglichen. Es gab einen ganz klaren Favoriten. Für alle war er ganz klar. Für mich nicht. Warum? Das kann ich nicht so genau sagen. Weder damals noch heute konnte ich meine Bedenken konkret begründen. Der Verkaufsprozess war nett und angenehm. Es war dennoch etwas Zwischenmenschliches, was mich stutzig gemacht und sich im Nachhinein bewahrheitet hat. Nicht nur, dass es unendlich viele Probleme bei der Inbetriebnahme gab (so etwas kann vorkommen und ist menschlich) – jedoch auch die Art und Weise der Antworten, die Reaktionszeiten des Anbieters und auch das Verhalten der Geschäftsleitung war und ist für mich nicht partnerschaftlich. 

Du sollst Dein System also nur nach Sympathie der Sales-Verantwortlichen aussuchen? Nein. Ganz und gar nicht. Aber eine IT-Auswahl beruht nicht nur auf harten Fakten. Es spielen viele – auch zwischenmenschliche – Faktoren eine Rolle. Manche Hotels sind gerne Vorreiter, wollen experimentieren und ausprobieren. Dabei sind Systemanbieter mit einer ganz anderen Firmenkultur und -philosophie gefragt als bei Hotels, die auf vielfach Erprobtes setzen. Die Chemie zwischen Hotel und Systemanbieter muss stimmen. Das ist sicherlich nicht für jedes System in jedem Umfang notwendig – wenn ich allerdings viele Berührungspunkte mit dem System habe und vielleicht auch oft mit dem Support kommunizieren werde, ist das essentiell für eine gute Zusammenarbeit. Manche brauchen eine persönliche Betreuung und einen konkreten menschlichen Bezug, eine:n Accountmanager:in – anderen reicht ein Ticketsystem, mit wechselnden Ansprechpartner:innen, aber somit vielleicht einer schnelleren Reaktionszeit, um zufrieden zu sein. 

Neben einer generellen Strategie im Unternehmen, der Customer Journey meiner Gäste und auch dem Nutzungsgrad der Mitarbeitenden, sollten also meiner meiner Meinung nach in gewissem Maße auch solche weichen Faktoren mit einbezogen werden, wenn Ihr Euch für neue Systeme entscheidet. Um es mit den Worten eines alten Freundes zu sagen: „I just wanna make sure that you tick the way I tick…“