Ist Automatisierung das Ende des persönlichen Service im Hotel?
Vor ein paar Wochen hatte ich eine angeregte Diskussion mit einer Studentin während einer Vorlesung. Ich bin ein absoluter Fan von einer Steigerung des Automatisierungsgrades in Unternehmen.
Unsinnige manuelle Prozesse durch eine Software ausführen zu lassen und so die Effizienz zu erhöhen, halte ich in der Zukunft für überlebensnotwendig. Die Studentin argumentierte, dass dies das Ende der Hotellerie sei.
Der Gast würde nur noch mit dem Smartphone interagieren, alles würde automatisiert ablaufen, kein persönliches Gespräch, kein nettes Wort mehr. Schlimmer geht es nicht! Die digitalisierte Apokalypse der Hotel-Gast-Beziehung.
Meine Perspektive ist hier tatsächlich eine gänzlich andere: Der Mangel an motivierten Talenten in der Branche beschäftigt uns tagtäglich. Wer will heutzutage noch stumpfe und sinnlose Aufgaben erledigen?
Verständlich, wenn dazu in vielen Hotels noch gehört, morgens seitenlange Berichte auszudrucken, Checklisten unter den Arm zu klemmen und im Haus abzuhaken, manuell Informationen von System A in System B zu übertragen und dergleichen mehr.
Da ist jeder normale Mensch schon derart genervt, dass er gar keine Lust mehr hat, dem Gast einen sympathischen und individuellen Service zu bieten. Und genau da setzt in meinen Augen das große Potential der Digitalisierung im Hotel an – wir müssen unsere Mitarbeiter von diesen sinnlosen manuellen Tätigkeiten entlasten!
Wir müssen unsere digitalen Hausaufgaben machen: Systeme verknüpfen, Schnittstellen standardisieren, Zettelwirtschaft verbannen. Nur dann hat der Mitarbeiter die nötige Zeit, sich um das Wertvollste überhaupt in einem Hotel zu kümmern: Um den Gast. Dieser schätzt es ungemein, wenn die Interaktion mit dem Mitarbeiter einen Mehrwert bietet. Ansonsten kann er gut darauf verzichten, wie auch eine aktuelle Studie von Oracle zeigt: Fast die Hälfte der befragten Reisenden gab an, lieber in ein Hotel zu gehen, was kontaktlose Prozesse ermöglicht und z.B. Self Check-In anbietet. Nichtsdestotrotz sagen diese Gäste, dass sie sich über persönliche Worte der Mitarbeiter freuen. (Vgl. Oracle, S. 15, https://www.oracle.com/a/ocom/docs/industries/hospitality/hospitality-industry-trends-for-2025.pdf*).
Die Nutzung von Technologien soll nicht die menschliche Interaktion im Dienstleistungssektor ersetzen. Sie soll viel mehr dem Kunden bzw. dem Gast die Wahl lassen – möchte ich lieber kontaktlos meinen Zimmerschlüssel aufs Smartphone? Dann sollte mir das ermöglicht werden. Lieber eine Nachricht schicken, als anzurufen – Los gehts!
Auch hier gilt Customer Centricity: Der Kunde soll entscheiden dürfen, wie er interagieren möchte. Dies ist sicherlich auch eine Frage der Altersgruppen und der spezifischen Zielgruppe eines jeden Hotels. Insofern gibt es hier nur einen Weg: Sich damit auseinandersetzen und die Lösungen anbieten, die Ihre Gäste sich wünschen. Dies ist auch in Zukunft die Grundlage für eine stabile und bedeutsame Hotel-Gast-Beziehung.
