L'automatisation marque-t-elle la fin du service personnalisé dans les hôtels ?
Il y a quelques semaines, j'ai eu une discussion animée avec une étudiante pendant un cours. Je suis un fan absolu de l'augmentation du degré d'automatisation dans les entreprises.
Faire exécuter des processus manuels absurdes par un logiciel et augmenter ainsi l'efficacité, je pense que c'est une nécessité pour la survie à l'avenir. L'étudiante a argumenté que cela signifiait la fin de l'hôtellerie.
Le client n'interagirait plus qu'avec son smartphone, tout serait automatisé, plus de conversation personnelle, plus de mot gentil. Il n'y a pas pire ! L'apocalypse numérisée de la relation hôtel-invité.
Ma perspective est en effet totalement différente : Le manque de talents motivés dans le secteur nous préoccupe tous les jours. Qui, de nos jours, veut encore effectuer des tâches abrutissantes et inutiles ?
C'est compréhensible si, dans de nombreux hôtels, cela implique encore d'imprimer des pages et des pages de rapports le matin, de mettre des listes de contrôle sous le bras et de les cocher dans l'établissement, de transférer manuellement des informations du système A au système B, etc.
Toute personne normale est déjà tellement agacée qu'elle n'a plus du tout envie d'offrir au client un service sympathique et personnalisé. Et c'est là qu'intervient à mon avis le grand potentiel de la numérisation dans l'hôtel - nous devons décharger nos collaborateurs de ces tâches manuelles inutiles !
Nous devons faire nos devoirs numériques : relier les systèmes, standardiser les interfaces, bannir la paperasserie. Ce n'est qu'alors que le collaborateur aura le temps nécessaire pour s'occuper de ce qu'il y a de plus précieux dans un hôtel : Le client. Celui-ci apprécie énormément que l'interaction avec le collaborateur offre une valeur ajoutée. Sinon, il peut très bien s'en passer, comme le montre une récente étude d'Oracle : Près de la moitié des voyageurs interrogés ont indiqué qu'ils préféraient aller dans un hôtel qui permet des processus sans contact et propose par exemple le self check-in. Néanmoins, ces clients disent qu'ils apprécient les mots personnels des employés. (Cf. Oracle, p. 15, https://www.oracle.com/a/ocom/docs/industries/hospitality/hospitality-industry-trends-for-2025.pdf*).
L'utilisation de la technologie ne doit pas remplacer l'interaction humaine dans le secteur des services. Elle doit plutôt laisser le choix au client ou à l'hôte - est-ce que je préfère recevoir ma clé de chambre sans contact sur mon smartphone ? Dans ce cas, je devrais pouvoir le faire. Il est préférable d'envoyer un message plutôt que de téléphoner - c'est parti !
Ici aussi, la Customer Centricity s'applique : le client doit pouvoir décider de la manière dont il souhaite interagir. C'est certainement aussi une question de groupe d'âge et de groupe cible spécifique à chaque hôtel. Il n'y a donc qu'une seule façon de procéder : s'en occuper et proposer les solutions que vos clients souhaitent. C'est la base d'une relation stable et significative entre l'hôtel et ses hôtes.
